No HRAC, a Ouvidoria é um canal de comunicação por meio do qual o usuário interno (servidores, profissionais, alunos) e externo (pacientes e seus familiares, sociedade em geral) expõe suas ansiedades, conflitos e insatisfações para que os responsáveis pelos setores e a direção geral analisem os problemas e encontrem a solução mais adequada. Os interessados podem, também, registrar seus agradecimento, elogios ou qualquer outro tipo de manifestação que desejarem.
A Superintendência do HRAC criou a Ouvidoria do Hospital pela Portaria SUPE 018/99 de 13 de setembro de 1999, respaldada pela legislação estadual, por recomendações do Ministério da Saúde e pela filosofia da USP de manter diálogo com seus usuários.
O objetivo da Ouvidoria é trabalhar internamente para assegurar os direitos do cidadão usuário do Sistema Único de Saúde (SUS), disponibilizando informações sobre os serviços prestados pelo Hospital, ouvindo as manifestações dos usuários e apurando denúncias ou reclamações. Ao mesmo tempo, trabalha para oferecer subsídios para que a organização possa avaliar seus procedimentos e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos, fortalecendo o relacionamento entre o Hospital e seus usuários.
A Ouvidoria também participa de comissões, campanhas, reuniões e eventos diversos, sempre na posição de representante do usuário na Instituição. Essas ações demonstram que a Ouvidoria vem cumprindo o seu papel como agente de qualidade, trabalhando na prevenção de ocorrências que possam de alguma forma prejudicar tanto o Hospital como o cidadão que dele se utiliza.
No atendimento direto, realiza a abertura e acompanhamento de procedimentos, dando a devolutiva ao manifestante, consolidando esse canal de comunicação.
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A Ouvidoria realiza atendimento pessoal, por carta, por e-mail e por telefone.
A equipe de Ouvidoria:
• ouve o usuário (interno e externo);
• verifica se o caso é elegível para a abertura de procedimento;
• abre o procedimento e sempre que possível exige a assinatura do declarante;
• semanalmente, avalia os casos e realiza os encaminhamentos necessários;
• acompanha os procedimentos realizados e cobra um retorno em tempo hábil para, posteriormente, enviar resposta aos usuários.
O procedimento da Ouvidoria é administrativo, interno e sigiloso.
Os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria são feitos com muita cautela visando um resultado eficaz.
A entrega dos procedimentos é feita pessoalmente pela equipe de Ouvidoria à área pertinente. O fluxograma estabelecido pela Ouvidoria respeita a hierarquia da instituição.
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Fale com a Ouvidoria:
Pessoalmente: Piso térreo da Unidade 2 do HRAC (prédio novo).
(Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 14h às 17h.)
Por telefone, disque: (14) 3235-8064
(Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 08h às 12h e das 13h às 17h.)
Endereço, para correspondência:
Ouvidoria HRAC-USP
rua Silvio Marchione, 3-20, Vila Universitária
CEP 17012-900, Bauru – SP
Ou envie-nos uma mensagem de e-mail, pelo nosso formulário de contato:
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